Un appel sur quatre au numéro 112 est inutile!

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« En 2018, l’ensemble des centrales d’urgence ont reçu un total de 2.794.184 appels, dont 43 % étaient des appels d’urgence. En 2017, il y a eu 2.659.310 appels, dont 42 % étaient des appels d’urgence », nous confie Thomas Biebauw, porte-parole à la Direction générale Sécurité civile du SPF Intérieur. « Pour rappel, en Belgique, nous faisons la promotion du numéro 112 pour les ambulances et les services d’incendie, et du numéro 101 pour l’aide policière urgente. Quant au numéro 100, il ne fait plus l’objet d’une promotion active depuis plusieurs années déjà. Les appels au 100 aboutissent dans la centrale d’urgence comme des appels 112 et sont traités exactement de la même manière que les appels 112 ».
43 % sont des urgences
C’est la centrale d’urgence du Hainaut, qui traite également les appels de la province du Brabant wallon, qui reçoit chaque année le plus d’appels. Sur les 2,7 millions d’appels de 2018, 498.836 coups de fil sont arrivés chez ses opérateurs. Arrivent ensuite la région bruxelloise (450.512 contacts), la province d’Anvers (355.877), celle de Liège (310.051), la Flandre-Orientale (237.149), le Brabant flamand (235.692), la Flandre-Occidentale (210.292), le Limbourg (189.121) et la province du Luxembourg (1717.768). C’est en province de Namur qu’on prend le moins contact avec une centrale d’urgence. 134.886 appels au 112 y ont été émis en 2018.
Mais si seulement 43 % étaient des appels d’urgence, quelle était l’utilité des autres coups de fil ? « Les autres étaient des appels de service (14 %), des appels pour le numéro 1733, c.-à-d. pour un médecin de garde (10 %), des appels pour de l’aide non urgente (6 %) et des appels inutiles (27 %). Dans ces 27 % d’appels inutiles, 19 % étaient des appels de poche. Autrement dit des appels passés par erreur lorsque le GSM ou le smartphone se trouvait dans une poche de pantalon ou un sac à main, par exemple. Les autres appels inutiles sont des appels malveillants, des problèmes techniques et des appels divers », souligne Thomas Biebauw.

En 2017, 29 % des appels étaient des appels inutiles. Leur nombre a donc baissé en 2018. « La diminution du nombre d’appels inutiles est due, d’une part, à l’utilisation accrue de smartphones, qui contribue à réduire le nombre d’appels de poche par rapport à un GSM traditionnel et, d’autre part, aux différentes campagnes d’information lancées ces dernières années dans le but de conscientiser le citoyen à l’importance d’appeler un numéro d’urgence uniquement dans un réel cas d’urgence », ajoute-t-il.
« Un temps fou perdu »
Une baisse encore trop faible selon les opérateurs des centrales d’urgences. « On perd un temps fou avec ces appels. Un temps souvent nécessaire pour des personnes en réelle situation de danger », nous confie l’un d’eux.
« En cas de pocket call, ne raccrochez pas. Il faut nous dire que tout est en ordre et que c’était une erreur. Nous sommes certains qu’il ne s’agit pas d’une urgence et nous ne perdons pas de temps à vous rappeler. »
Par Alison Verlaet

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