SOS, mon colis n’est jamais arrivé! (24/12/2019)

Noël, c’est le temps des cadeaux. Nombreux sont les Belges qui se ruent sur les boutiques en ligne pour tenter d’obtenir le meilleur prix. Mais dans de nombreux cas, le colis n’arrive pas à destination. La course aux cadeaux se transforme alors… en cauchemar
Nous commandons trois fois plus en ligne qu’il y a dix ans. Hélas, la magie de Noël ne fonctionne pas à chaque fois. Et certains cadeaux n’arrivent jamais dans la boîte aux lettres. Interrogée ce mardi sur la question par le député PTB Roberto D’Amico, la ministre de l’Économie Nathalie Muylle (CD&V) a fait le point sur ce dossier très dans l’air du temps.
La ministre a d’abord cité le nombre impressionnant de plaintes déposées au Service de médiation pour le secteur postal suite à des problèmes de livraison de colis. « L’an dernier, le nombre de plaintes a dépassé pour la première fois le nombre de questions. Il y a en outre aujourd’hui plus de demandes concernant des colis que concernant des lettres. Sur les 4.562 plaintes concernant l’envoi de colis, plus d’un millier porte sur des colis égarés, un bon millier sur des erreurs de distribution, 828 étant des demandes d’indemnisation. La plupart des plaintes concernent bpost, DPD, PostNL, Mondial Relay et DHL. »
La ministre a également fait le point sur le nombre de plaintes reçues au SPF Économie contre les sociétés de livraison. Un nombre en forte hausse. « Le SPF Économie a reçu en 2019 49 signalements à l’encontre de sociétés de livraison, contre 38 signalements en 2018 », a précisé Nathalie Muylle. « Lors d’une vente à distance, le commerçant a une obligation de livraison. »
Que faire ?
Face aux nombreux clients fâchés, l’Institut belge des postes et des télécommunications, le régulateur des services postaux, vient de publier une fiche complète sur son site internet reprenant les démarches à suivre.
« Si vous êtes la personne qui a passé la commande, contactez le vendeur le plus rapidement possible. Ce dernier est responsable de la livraison du colis », rappelle ainsi l’IBPT. Différents témoignages nous confirment que les acteurs majeurs de la livraison en ligne sont habitués à ce genre de situation et n’hésitent pas à rembourser le client.
Mais si ce contact avec le vendeur ne donne rien de fructueux, le consommateur lésé à plusieurs choix. Il peut d’abord signaler le problème au « Point de contact » mis en place par le SPF Économie. Il peut également introduire une plainte ou demander une conciliation auprès de l’Ombudsman du Commerce. Enfin, la dernière option, c’est de recourir à la médiation via le règlement alternatif de litige. »

Par Guillaume Barkhuysen

 

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07:13 Écrit par Jeannick | Lien permanent | Commentaires (1) |  Imprimer |  Facebook | | | | |