Le médiateur de plus en plus sollicité

Durant l’exercice 2017, le service de médiation fédéral de l’énergie a reçu, au total, 5.797 plaintes (5 % de plus qu’en 2016 et 37 % de plus qu’en 2015), dont 65,6 % de plaintes en néerlandais, 34 % en français et 0,4 % en allemand.

Cette augmentation continue des plaintes, depuis 2015, n’est pas due uniquement, selon le service de médiation, aux factures d’énergie élevées, mais aussi à un certain nombre de pratiques commerciales et de ventes douteuses qui émergent de plus en plus.

Les plaintes reçues en 2017 concernent principalement des litiges portant sur les données de comptage et leur traitement (19,1 %), le processus de facturation (15,8 %), des pratiques de marché telles que l’information précontractuelle et les pratiques commerciales dans la vente et le marketing (13,9 %), les problèmes de paiement (12,4 %) et la clarté des prix et des tarifs appliqués (12,3 %).

97 plaintes ont porté sur des produits ou services offerts complémentairement par les fournisseurs d’énergie telles que les produits pétroliers, de bois de chauffage et pellets, le financement et les assurances pour des installations, l’entretien et la réparation des appareils de chauffage, les thermostats, panneaux solaires, batteries et outils d’économie d’énergie.

Sur les plaintes recevables (45 % des plaintes), 85 % avec un résultat positif ont été clôturées par le service, dont par le biais d’un arrangement à l’amiable.

Ce résultat positif des dossiers clôturés a engendré un montant total de 590.985 euros de compensations financières ou rectifications, soit une moyenne de 277 euros par plainte recevable clôturée en 2017.

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